網(wǎng)聯(lián)科技客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統介紹
一、CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統背景說(shuō)明
CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統主要用于業(yè)務(wù)人員/客戶(hù)（公司客戶(hù)）地理位置分散在各地，但需要集中管理和進(jìn)行業(yè)績(jì)跟蹤的集中管理，分散銷(xiāo)售的公司。系統可提供全公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)范圍內的完整數據和視圖，為更好的服務(wù)客戶(hù)和管理與客戶(hù)的關(guān)系，全公司的決策和管理提供更清晰和全面的依據。系統可管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)代表與相關(guān)客戶(hù)的關(guān)系和活動(dòng)記錄，并提供對所有活動(dòng)數據的全面和完整的數據視圖，管理，統計，授權和分析工具。
1.1公司業(yè)務(wù)員主要關(guān)心以下問(wèn)題
?客戶(hù)管理 對自己管理區域的客戶(hù)信息進(jìn)行整理，規劃；
?活動(dòng)管理 客戶(hù)的一些重要活動(dòng)的提醒，記錄，以及一些對客戶(hù)的服務(wù)等的記錄，匯總和查詢(xún)；
?客戶(hù)的關(guān)系 對一些重要客戶(hù)的親友，聯(lián)系人等進(jìn)行統計，不整理，從而對客戶(hù)實(shí)行貼心服務(wù)；
1．2公司業(yè)務(wù)部管理層主要關(guān)心以下問(wèn)題
?活動(dòng)管理 對企業(yè)的所有市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理；
?活動(dòng)跟蹤 跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)的情況；
?反饋管理 利用市場(chǎng)人員的回訪(fǎng)與信息維護，及時(shí)得到市場(chǎng)活動(dòng)的反饋信息；
?活動(dòng)評價(jià) 對市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行度量；
?客戶(hù)分析 對客戶(hù)的構成、客戶(hù)的地理信息和客戶(hù)行為進(jìn)行分析；
?客戶(hù)狀態(tài) 將客戶(hù)分類(lèi)，從而管理客戶(hù)風(fēng)險、客戶(hù)利潤等，同時(shí)確定針對不同類(lèi)別客戶(hù)策劃不同的市場(chǎng)活動(dòng)方案等。
?銷(xiāo)售信息 及時(shí)地掌握銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售情況；
?銷(xiāo)售任務(wù) 將不同的銷(xiāo)售任務(wù)，按銷(xiāo)售經(jīng)理制定的流程分配下去；
?銷(xiāo)售評價(jià) 對各個(gè)地區、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jì)進(jìn)行度量。
1．3公司管理部門(mén)關(guān)心的主要問(wèn)題有：
?準確信息 根據系統提供的準確信息為客戶(hù)服務(wù)；
?一致性 企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶(hù)，使客戶(hù)感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)；
?問(wèn)題跟蹤 能夠跟蹤客戶(hù)所有的投訴、咨詢(xún)，并給出答案。
二、網(wǎng)聯(lián)科技CRM 客戶(hù)關(guān)系管理系統的主要特點(diǎn)
?系統為B/S結構，通過(guò)Internet 瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)和管理。
?系統完全基于J2EE開(kāi)放標準，模塊化設計，支持各種操作系統，并提供完整的XML接口與其他系統互連。
?可個(gè)性化地靈活定制使用者的操作界面和操作功能。
?細粒度的用戶(hù)權限管理，可靈活對每一個(gè)操作進(jìn)行設定。
?靈活的樹(shù)狀結構人員組織管理，任一人員在組織結構中的移動(dòng)，相應的業(yè)務(wù)功能和權限也隨之變更。經(jīng)理可查詢(xún)和管理，分析其所有下屬的業(yè)務(wù)活動(dòng)狀況。
?業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)的相關(guān)活動(dòng)的生命周期管理及歷史數據跟蹤。
?客戶(hù)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)代表負責制，只有負責的業(yè)務(wù)代表及其上層經(jīng)理才能管理和察看，分析其相關(guān)的客戶(hù)資料。
?銷(xiāo)售商品的分類(lèi)管理及客戶(hù)與銷(xiāo)售商品的關(guān)系管理。
?客戶(hù)訂單/合同的管理，包括訂單/合同地整個(gè)生命周期的管理，可處理一個(gè)訂單的多次配送行為和多次付款行為。
?可以個(gè)性化定制的定時(shí)提醒的個(gè)人工具，如客戶(hù)負責人生日提醒，客戶(hù)企業(yè)周年提示，訂單/合同交貨提醒，付款提醒，投訴提醒等。
?完善的系統應用日志審計功能，可提供對所用應用操作的審計和監督。
?對客戶(hù)投訴/反饋的分級處理。
?完整的業(yè)務(wù)，客戶(hù)活動(dòng)，客戶(hù)交易的分析，統計和報表功能，可從客戶(hù)，業(yè)務(wù)代表，部門(mén)，公司等多角度來(lái)挖掘數據和信息。
三、網(wǎng)聯(lián)科技CRM系統主要功能
CRM系統主要由營(yíng)銷(xiāo)管理-市場(chǎng)、銷(xiāo)售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成；結合新的市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)管理趨勢，也將營(yíng)銷(xiāo)管理模塊與銷(xiāo)售管理模塊合并起來(lái)，并進(jìn)一步強調企業(yè)決策信息系統的應用。
2.1營(yíng)銷(xiāo)管理
營(yíng)銷(xiāo)管理使營(yíng)銷(xiāo)人員徹底地分析客戶(hù)和市場(chǎng)信息，獲取潛在客戶(hù)；策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和行動(dòng)步驟，制定靈活、準確的市場(chǎng)發(fā)展計劃，更加有效地拓展市場(chǎng)。
系統功能：
?實(shí)現全面的營(yíng)銷(xiāo)管理自動(dòng)化；
?通過(guò)預建的相關(guān)行業(yè)客戶(hù)的數據，提高決策的成功率；
?通過(guò)對自己和競爭對手的數據進(jìn)行分析，策劃有效的營(yíng)銷(xiāo)戰役；
?支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享；
?評估和跟蹤多種營(yíng)銷(xiāo)策略。
2.2銷(xiāo)售管理
銷(xiāo)售管理模塊管理商業(yè)機會(huì )，帳戶(hù)信息及銷(xiāo)售渠道等方面。它支持多種銷(xiāo)售方式，確保銷(xiāo)售隊伍總能把握最新的銷(xiāo)售信息，實(shí)現銷(xiāo)售力量自動(dòng)化。
系統功能：
?廣告銷(xiāo)售機會(huì )、企業(yè)客戶(hù)帳戶(hù)、及合同管理；
?動(dòng)態(tài)的銷(xiāo)售隊伍及目標市場(chǎng)區域管理；
?可以進(jìn)行廣告產(chǎn)品的配置、報價(jià)；
?最新的信息刷新；
?商務(wù)分析功能；
?現場(chǎng)推銷(xiāo)，電話(huà)征訂, 渠道銷(xiāo)售和網(wǎng)上廣告銷(xiāo)售；
?企業(yè)集成功能可以實(shí)現與其他信息系統的整合。
2.3服務(wù)管理
服務(wù)管理可以使客戶(hù)服務(wù)代表如綜合部門(mén)電話(huà)征訂人員、客戶(hù)投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現的問(wèn)題，迅速準確地根據客戶(hù)需求分解整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節中的問(wèn)題，延長(cháng)客戶(hù)的生命周期。服務(wù)人員通過(guò)分解客戶(hù)服務(wù)的需求，并向客戶(hù)建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)增強和完善對每一個(gè)客戶(hù)的解決方案，全面提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。
四、功能流程演示及技術(shù)說(shuō)明
在這一部分中，我們將通過(guò)圖片來(lái)演示我司的設計構想，并對我司所采取的技術(shù)加以說(shuō)明。
4．1系統登錄
點(diǎn)擊圖標，出現登錄界面：標題，用戶(hù)名和密碼輸入框，登錄和取消按鈕。
整個(gè)系統所有敏感信息（如密碼）均采用不可逆的哈希加密方式加密。該加密方式優(yōu)點(diǎn)在于密碼無(wú)法還原，不論誰(shuí)得到密碼字串，沒(méi)有KEY則是一堆無(wú)用的代碼。而對于需要還原的信息，則采用網(wǎng)聯(lián)科技獨創(chuàng )的加密方式，經(jīng)過(guò)網(wǎng)聯(lián)科技的3層加密，從而使系統安全性達到最高。
4．2系統工作界面
4．2．1用戶(hù)工作桌面
注：以上圖示為設想開(kāi)發(fā)的工作桌面圖，與實(shí)際開(kāi)發(fā)效果有一定的差距，以實(shí)際開(kāi)發(fā)效果為準。
4.2.2系統工作主界面
標題欄、狀態(tài)欄應該說(shuō)明的信息：
完整時(shí)間代碼，當前用戶(hù)信息（當前用戶(hù)名，權限etc），當前模塊；每一個(gè)面板中有新加，保存，刪除，查詢(xún)與報告，信息，幫助等功能按鈕。各模塊及工作進(jìn)程界面具有安全策略。
4.2.3系統功能及操作流程
（1）客戶(hù)檔案
為了可以多方面了解客戶(hù)的信息，我司把客戶(hù)檔案主要分為客戶(hù)基本信息及客戶(hù)聯(lián)系人基本信息兩大塊。
客戶(hù)基本信息：
企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)ID、法人代表、電子郵件、聯(lián)系人、所在區域 (廣西省市區及其他）、詳細地址、電話(huà)、傳真、企業(yè)性質(zhì)、銷(xiāo)售渠道、經(jīng)營(yíng)（代理）品牌、信息發(fā)布需求/歷史記錄，媒體廣告需求/歷史記錄，半月刊需求/歷史記錄（四個(gè)需求記錄在時(shí)效期內顯示提醒標志，歷史記錄作標記）企業(yè)規模、企業(yè)資信、客戶(hù)考核、信息登記日期、信息采集人、信息錄入人、信息審核標記、信息審核人等。
其中有些科目我司可做成下拉菜單，以方便貴公司使用。
客戶(hù)聯(lián)系人基本信息：
聯(lián)系人ID,企業(yè)ID，聯(lián)系人姓名[pk]，性別，年齡，
聯(lián)系人職位：（董事長(cháng)，總經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)主管，市場(chǎng)主管，宣傳主管，總工程師，外聯(lián)主管，人力資源主管，職員）郵編，辦公電話(huà)，電子郵件，手機，傳真，個(gè)人簡(jiǎn)介，信息登記日期，變更信息，變更信息日期，變更信息登錄人，失效標志，信息登記日期，信息采集人，信息錄入人，信息審核標記
五、系統安全策略
根據用戶(hù)對數據資源的訪(fǎng)問(wèn)權限，一般描述為查詢(xún)、讀、寫(xiě)和刪除；在系統功能上，應用一定的安全策略可防止非法打印列表數據。
本系統借用簡(jiǎn)化的Windows用戶(hù)安全策略模型，分為管理用戶(hù)組和操作用戶(hù)組，賦予各組基本的權限，新開(kāi)通的帳戶(hù)繼承組的權限，并允許更改為具有個(gè)體化權限的策略。
六、基本的組和用戶(hù)權限描述
1.管理員組：分為系統管理和業(yè)務(wù)決策兩類(lèi)用戶(hù)。
系統管理員權限原則和技術(shù)上允許對系統的任何操作。
業(yè)務(wù)決策則需要限制對系統設置的更改，擁有對庫內數據的修改、刪除權限；并能夠將結果直接審核，輸出打印。
2.操作用戶(hù)組：分為主管用戶(hù)和一般用戶(hù)。
主管用戶(hù)可以添加和修改業(yè)務(wù)數據；根據所有條件查詢(xún)各數據表，并輸出打印。
一般用戶(hù)適合業(yè)務(wù)人員，可編輯自己客戶(hù)的信息，并簡(jiǎn)要地查詢(xún)到公司所有客戶(hù)的業(yè)務(wù)進(jìn)展概況，打印功能一般受限制。